Se habla mucho de que un buen directivo o manager debe disponer, necesariamente, de una buena capacidad de comunicación. Pero pocas veces se define o aclara, en concreto, qué se necesita para poner en práctica esa habilidad.

De entrada, un directivo potente tiene lo que podríamos denominar como “iniciativa social”, en el sentido de que no se sienta a esperar a que otros le contacten ya que, inevitablemente, eso suele ocurrir después de que algo negativo ya ha sucedido.

En cualquier caso, el disponer de habilidades interpersonales y de comunicación excelentes se basa en cuatro cualidades centrales.

1.- Leer con comprensión.

Debes poder leer un informe, la carta de un cliente, un procedimiento o un correo electrónico y entender más allá de las simples palabras. Debes ser capaz de interpretar la intención y los problemas, es decir, “leer entre líneas”.

Por ejemplo: Recibes un email o una carta muy dura y enfurecida de un cliente sobre un abono que no ha recibido. Te faltan detalles y tienes que ponerte en contacto con el cliente para obtener más información, aunque ya ves que el tono de la misiva es muy desproporcionado con respecto al abono de 78€ que falta. Te das cuenta de que el emisor está sobreexcitado por alguna otra cosa, que probablemente no tenga relación con este asunto. En lugar de delegar el asunto a otra persona, de llamar por teléfono o de guardarlo en un archivo durante una semana, respondes por escrito con solo los hechos, sin emociones, e ignorando las duras palabras que el cliente ha escrito. Tú sabes que esto le dará al cliente la oportunidad de reflexionar y te dará la oportunidad de recabar la información que necesitas. Una conversación telefónica podría generar una reacción exagerada y podría hacer que tú, a su vez, respondieras con acritud, pero una carta de la persona responsable, solicitando algunos detalles específicos y ofreciendo ayuda inmediata una vez recibidos, debería ser más que suficiente.

Como mejorar: Lee mucho y compara tu interpretación con alguien que haya leído el mismo material. Identifica las diferentes percepciones y desarrolla la capacidad de interpretar el material de una manera diferente a la tradicional.

2.- Escribir con expresión.

Debes poder escribir informes y mensajes sucintos, concisos e interesantes, de modo que su significado se entienda claramente y el lector encuentre de interés el material.

Por ejemplo: Tienes que escribir un comunicado sobre el tiempo de respuesta al cliente para recordarle a tu personal que ha habido un patrón sistemático de quejas sobre la falta de empatía hacia las personas que han estado “en espera” durante varios minutos antes de cogerles la llamada. Quieres que recuerden esta simple necesidad, que ayuda a que los clientes se sientan mejor y requiere tan sólo unos segundos de comprensión. Comienzas tu comunicado con «Por favor, léelo en lugar de ignorarlo…», lo que sabes que provocará una sonrisa y llamará su atención. No escribas más de cuatro párrafos y recuérdales que la frase «¡Oye, hay personas que han esperado 2 días!» no es lo que podría considerarse una bienvenida especialmente empática con el cliente.

(Una vez me contaron una historia sobre dos hoteles en Estados Unidos, cada uno con su correspondiente tarjetita en las habitaciones. El primer hotel decía «El desayuno está incluido en el precio de la habitación, aunque si no desayuna no le rebajaremos la tarifa”. La tarjeta del segundo hotel decía: «Nos complace ofrecerle un desayuno de cortesía». Ambos letreros informaban de lo mismo, pero el segundo lo hacía con mucha más gracia y buena intención).

Cómo mejorar: Trata de reducir lo que escribes hasta en un 50%; luego dáselo a alguien para que veas si lo entiende bien. Escribe las cartas e informes en una sola página. No escribas correos electrónicos de más de dos párrafos.

3.- Hablar con empaque.

Cuando te dirijas a un grupo, hables en una reunión o comentes temas en los pasillos, deberías dominar el vocabulario, la analogía (relación de semejanza entre cosas distintas), la metáfora y el uso correcto del idioma.

Por ejemplo: Los directivos y managers que usan un lenguaje incorrecto muy a menudo son ignorados por sus superiores y sus subordinados se burlan de ellos. Conozco a directivos muy poco respetados que usaban constantemente términos como “en el día al día”, “me habría gustado que irías” o “¿Me estás inquiriendo que trabaje en eso?”. (Correcto: en el día a día”, “me habría gustado que fueras (o fueses) y “requiriendo.” Cuando esto sucede en reuniones y presentaciones se produce un “doloroso” chirriar de oídos.

Cómo mejorar: cada vez que leas una palabra que no conoces, escríbela y búscala más tarde. Agrega la palabra y su definición a una lista formal que tengas en tu ordenador o en un pequeño archivo. Al cabo de unos meses, tu vocabulario y su uso habrán mejorado enormemente.

4.- Escuchar con discernimiento.

La mayoría de los directivos no suelen escuchar porque están demasiado ocupados hablando. Pero no sólo debes permitir que otros hablen, sino que debes ser capaz de interpretar activamente lo que están diciendo. Toma notas, pero no interrumpas. Demuestra que eres un oyente empático.

Por ejemplo: Muchas personas se conforman simplemente con ser escuchadas. Tomarte los 5 minutos necesarios para dejar que alguien complete sus pensamientos y los explique completamente es una inversión que merece la pena en términos de la confianza que generas en ellos al haberlos escuchado con atención. Es posible que sepas exactamente a dónde quieren ir después de la primera oración, pero también es posible que no lo sepas. Dale a la gente la libertad y el tiempo para hablar y es posible que aprendas algo.

Cómo mejorar: Espera hasta que haya un silencio demostrable de 2 segundos antes de responder a alguien, ya sea en persona o por teléfono. Cuenta «mil uno, mil dos» y luego responde. Si dicen: «¿Sigues ahí?» o «¿Estás conmigo?» simplemente responde que estabas pensando en lo que habían dicho.

Y si quieres saber más, puedes visitar este otro post: Cómo comunicarse bien en cualquier circunstancia y en cualquier momento.