Esta semana hablaba con un empresario de una PYME agroalimentaria que, como muchos otros, se encuentra atenazado por el día a día, trabajando un número ingente de horas todos y cada uno de los días, y sin tiempo material para dedicarse a otras cosas fuera de lo estrictamente operativo.

A mi pregunta sobre “¿Qué quieres conseguir?”, la respuesta fue clara y contundente:

“¡Tener tiempo para disfrutar de mis hijas!”

«Pues para eso habrá que ir pensando en dedicar tiempo a analizar cómo cambiar la situación. Porque si sigues enzarzado en el bucle del día a día, las cosas no van a cambiar».

¿Estrategia o acción?

Leía estos días este post de Jon Angulo, gerente de Hidro Rubber (automoción), uno de los blogs que sigo con más interés (las píldoras semanales de Jon actúan directamente sobre el córtex cerebral para generar reflexión :-)).

Defiende Angulo la necesidad del cuestionamiento “como fuente fundamental para el avance y mejora de la organización”. Pero supongo que estará de acuerdo conmigo en que, al mismo tiempo, la estandarización  (sistema que, por cierto, se consolidó precisamente en el sector del automóvil) es otra pata central del aseguramiento de los procesos y la calidad del producto.

Porque el trabajo que desarrolla cada persona tiene dos componentes fundamentales:

1. El mantenimiento o apoyo al statu quo establecido, esto es, cumplir con los estándares y niveles actuales. Consiste en tener claras las estipulaciones de los procedimientos operativos estandarizados y cumplir con ellos. Solamente si cada uno trabaja cumpliendo meticulosamente todos los estándares de la empresa podrá entregar productos de alta calidad de acuerdo con sus especificaciones, al coste (precio) correcto, dentro del plazo estipulado y facilitando el servicio que se requiere. La confianza de los clientes depende de este mantenimiento. Solemos denominarlo Control de los Procesos.
2. La ruptura de ese statu quo para mejorar las circunstancias. Además del mantenimiento, es necesario incorporar a la estructura de la empresa elementos de algún modo destructivos, que rompan las circunstancias existentes de modo que se superen los niveles presentes de rendimiento y no se permanezca en la rutina. La Mejora de los Procesos también es algo que debe ir unido al trabajo de cada uno. Es a lo que se refería Jon en su entrada.

¿Estandarización o ruptura?

¿Recuerdas la fábula de La Gallina de los Huevos de Oro de Esopo? ¡Seguro que sí!

El granjero obtenía los huevos de oro, y se hizo rico. Pero, preso de la avaricia, no cuidó adecuadamente al elemento que producía dichos huevos (la gallina), y lo destruyó, quedándose sin nada.

¿Nos centramos sólo en la Producción, o le dedicamos tiempos y esfuerzo a cuidar y hacer crecer la Capacidad de Producción?

¿Tomamos decisiones sólo en base al cortoplacismo, o nos tomamos también en serio la visión a largo?

Una cuestión de equilibrio

Entonces, ¿nos centramos en la acción y dejamos al margen la estrategia? Una vez que algo parece funcionar, ¿los dejamos así para siempre? ¿Nos centramos exclusivamente en producir y nos olvidamos de dedicar tiempo y esfuerzo en el mantenimiento de los medios de producción?

Parece como si la fábula de Esopo enunciara una ley natural. La mayoría de las personas ven la efectividad bajo el paradigma de los huevos de oro: cuanto más se produce, cuanto más se hace, más efectivo se es. Pero la verdadera efectividad está en función de dos cosas:

• el resultado, lo que se produce, lo que se estandariza, la acción (huevos de oro), y
• el cuidado de los medios que producen, o la innovación, o la estrategia (la gallina).

Máquinas

Pensemos en una máquina, y la persona al cargo de la misma.

Tal vez la empresa exija niveles óptimos de productividad: ningún tiempo muerto, nada de mantenimiento ni ajuste, la máquina trabajando día y noche. Producción extraordinaria, costes más bajos, posibilidades infinitas. Centrados exclusivamente en la producción de huevos.

La máquina se va desajustando, empieza a dar piezas deterioradas, y comienzan los fallos, las roturas y las paradas. La gallina está enferma, y no va a dar más huevos.

Pero bueno, hasta aquí ya se suele llegar en las empresas: se asume la necesidad de paradas para ajustes, mantenimiento preventivo y engrase de los bienes materiales…

Clientes

A ver si te suena este caso.

Tenemos un producto estrella, de una calidad excelente, y que genera el grueso de nuestras ventas. Por razones que no vienen al caso explicitar, necesitamos urgentemente que el presupuesto anual se cumpla, y la vía más rápida es empezar a reducir la calidad de ese producto (“sin que se note”) para reducir sus costes; las ventas constantes hacen que los ingresos suban y se cumpla el presupuesto. Y volvemos a la calidad anterior.

Pero la tentación es muy grande: “¿Y si hacemos el mismo juego durante un mes cada 6 meses… o cada 3 meses… o 15 días al mes?” Poco a poco, los clientes lo van notando, van dejando de comprar el producto estrella. El negocio va declinando, y cuando tratamos desesperadamente de revitalizarlo, ya es tarde: se había jugado con los clientes, defraudado su confianza y perdido el bien de su lealtad. Ya no hay gallina alguna que ponga huevos de oro.

Empleados

Hay organizaciones que se llenan la boca con los clientes y descuidan por completo a las personas que, directa o indirectamente, tratan con ellos: los empleados.

Como dice Richard Branson: “Lo primero son los empleados. Si cuidas a los empleados, ellos cuidarán de los clientes”.

Se puede comprar el trabajo de una persona, pero no se puede comprar su corazón, que es donde está su lealtad y su entusiasmo. Tampoco se puede comprar su cerebro, que es donde está su creatividad, su ingenio y sus recursos intelectuales.

Por eso hay que tratar a los empleados como voluntarios, tan voluntarios como los clientes. El interés exclusivo en los huevos de oro (el resultado del trabajo) es totalmente inadecuado para extraer las poderosas energías de la mente y el corazón de otra persona. La única vía es ocuparnos de sus necesidades, aspiraciones, formación, desarrollo y crecimiento.

“¡Al que no le guste, que se vaya!”, un director de Recursos Humanos dixit

Los empleados son nuestra gallina de los huevos de oro, como aportadores del máximo valor para nuestra empresa.

Uno mismo

Trabajar, trabajar, trabajar….. ¿y el cuidado de nuestra máquina de producir, qué?

Para sintetizar la necesidad de cuidado y crecimiento de nosotros mismos traigo una frase de Alfonso Alcántara (@yoriento) que me parece genial, como otras muchas de este crack:

“Si no tienes tiempo para hacer ejercicio tendrás que tenerlo para estar en el hospital” @Yoriento

Empresario

Comprar, vender, descargar camiones, seleccionar personal, recoger pedidos, contabilizar el almacén, atender montañas de emails, diseñar etiquetas, realizar nuevas formulaciones, arreglar máquinas, rediseñar líneas de fabricación…

Todo eso, y una larga lista de cosas más, ocupando tu tiempo y tu energía.

Centrado exclusivamente en producir, en lugar de delegar, organizar y dedicarte de una vez por todas a la Tríada Mágica:

atender adecuadamente a tus clientes.

 Ocuparte de tus empleados.

Y pensar y construir el futuro.

Deja de centrarte sólo en los huevos, y empieza a ocuparte más de la gallina.