Allá por finales de los años 90, cuando ya llevaba unos 10 años como Director de Calidad de una industria Agroalimentaria, empecé a plantear a mis propios colegas de profesión la idea de que el destino perfecto de nuestro puesto en la empresa debería ser su desaparición. A pesar de la legítima protesta de todos ellos ante tal afirmación, mi argumento era que, si nuestra responsabilidad principal era la detección de los errores y la promoción de la mejora continua, y el objetivo ideal era el cero defectos, en un mundo perfecto de mejora definitiva, sin posibilidad de error, nuestro trabajo no tendría sentido…

Hoy tengo claro que aquella afirmación era fruto bien de la efervescencia de la juventud, bien de la ingenuidad. Ningún empresario crea una empresa para tener Departamento de Calidad (como no la crea para tener Mantenimiento, Administración o gestión de los Recursos Humanos), pero es un servicio claramente imprescindible en una empresa Agroalimentaria y, a partir de un determinado tamaño, lo más adecuado es que se gestione con medios internos. Y es imprescindible por tres razones esenciales, que giran alrededor de la auténtica Misión de una empresa agroalimentaria, que no es otra que fabricar y comercializar Productos Alimenticios. Esas tres razones serían las siguientes:

1. La coordinación de la Gestión de la Calidad del Producto o, lo que es lo mismo, el enfoque en el que la organización debe trabajar para conseguir Productos de acuerdo con lo pactado con el Cliente (eficacia) incurriendo en la menor cantidad de costes posible (eficiencia).
2. La coordinación de la gestión de la Seguridad Alimentaria, algo absolutamente no negociable y característico del sector Agroalimentario.
3. La función de abogado interno del Consumidor. Se refiere a la necesidad de mantener una continua visión de defensa del Consumidor dentro de la organización, en relación a que se le asegure el suministro de un producto con las características esperadas por el precio pagado… y no otra cosa.

El Director de Calidad es “el hombre/mujer del Producto”

Es decir, de entrada, el Director de Calidad es el hombre/mujer del Producto, en toda su extensión.

Desarrollar en profundidad cada una de las tres funciones anteriores necesitaría de un pequeño tratado y, desde luego, no es el objeto de este post, pero sí que me gustaría señalar que son tres funciones de alto voltaje, e intentaré explicarme.

Las organizaciones son sistemas complejos con intereses diversos

A partir de un determinado tamaño, pongamos mediano, las organizaciones son sistemas complejos, en cuyo seno se ponen en juego intereses diversos y, en muchas ocasiones, contrapuestos. Sin duda, esa diversidad de opinión y puntos de vista ante una misma realidad son la esencia misma de la mejora, de la competitividad, de la evolución y, al final, de la misma supervivencia de la empresa.

Se deben comprar materias primas adecuadas pero reduciendo el coste; se debe fabricar bien, en la cantidad precisa, a tiempo, en un entorno seguro y satisfactorio para los trabajadores y el producto, pero cumpliendo o mejorando el presupuesto; se deben vender productos con mejores cualidades y más innovadores… a un precio cada vez más competitivo; se debe cumplir con las exigencias del cliente… a veces contrapuestas al interés del consumidor.

Esta continua tensión interna y externa es la esencia misma  de la evolución darwiniana, o sea, de la competitividad de las empresas. Sin embargo, en muchas ocasiones nos vemos ante la encrucijada de la cuadratura del círculo. Porque las decisiones se toman continuamente y, en ocasiones, muchas decisiones para ya! pierden la perspectiva del medio y largo plazo, o sea, la perspectiva Estratégica del conjunto de la organización. Y es en esos momentos en los que es fundamental la figura del Director de Calidad, en cuanto al mantenimiento de las tres perspectivas enunciadas anteriormente:

• una Seguridad Alimentaria no negociable,
• una calidad especificada que debe cumplirse,
• una visión interna de defensa del consumidor en cuanto a las características del producto que va a adquirir.

El apoyo del Director General y la independencia orgánica son elementos esenciales para que el Director de Calidad pueda ejercer adecuadamente su función

Pero para poder cumplir su función de una manera realmente solvente, el Director de Calidad necesita de unas condiciones mínimas, y que podrían resumirse en las siguientes:

• Apoyo claro y explícito del Director General a su función. Es la condición más importante, y que va a determinar de manera decisiva la Cultura de la Calidad que va a imperar en esa organización.
• Pertenencia al Comité de Dirección, desde donde poder recibir información estratégica, crear equipo con el resto de los directivos de área, y aportar su punto de vista en las deliberaciones, políticas y estrategias.
• Independencia orgánica o, lo que es lo mismo, dependencia directa del Director General, que es lo que le va a permitir sostener una posición objetiva ante los diferentes asuntos sin otros condicionantes más allá de los inherentes a sus propias responsabilidades.

Es a partir de aquí cuando el desempeño de su función ya sólo dependerá de sus conocimientos, habilidades, capacidades, competencias, coherencia, profesionalidad y experiencia. Porque… ¡ya no valdrán las excusas!. Su conocimiento técnico, su liderazgo, su planificación y organización, su capacidad de comunicación, su comprensión de la organización y del entorno, su orientación al cliente, su capacidad de reacción y gestión de crisis, el trabajo en equipo, el impulso del cambio y la mejora, y, sobre todo, la Perseverancia (o sea, paciencia, consistencia e insistencia) serán lo que marcará su valor para la organización y, por tanto, su éxito o fracaso como profesional de la Calidad Alimentaria.

Todo lo anterior no deja de ser un mínimo imprescindible. Existen muchas más posibilidades de desarrollar una Función Calidad mucho más compleja, de alto nivel y de mucho más valor para la organización.

Pero eso lo trataremos en posts posteriores.