Ya sea que gestiones un pequeño taller de reparación de automóviles, un supermercado mediano o una multinacional de alimentación, tienes clientes que pagan las facturas, mantienen las luces encendidas y los ordenadores funcionando. Quizás tenga sentido tomarlos bastante en serio, ¿no? Me encuentro constantemente recordándoles a aquellos a quienes aparentemente les estoy pagando para que me presten un servicio: “¿Tu trabajo no sería fantástico si los clientes simplemente no estorbaran?”. ¡Y varios han estado rotundamente de acuerdo conmigo!
El antiguo sistema de prioridades en el mundo empresarial solía ser:
En esta secuencia, la alta dirección (el jefe) se cuidaba a sí misma, luego se aseguraba de que los accionistas estuvieran contentos, luego cuidaba de los empleados y, finalmente, puede que tuviera algo para el cliente. Esta era la época de los grandes beneficios ejecutivos y las oficinas distantes, los beneficios trimestrales que complacían a los inversores, y de mantener a raya a los empleados y apaciguar a los sindicatos. Especialmente en los viejos mundos regulados de la banca, las aerolíneas y los servicios públicos, ¡al diablo con el cliente!
Hoy, sin embargo, una gestión excelente debe tener esta secuencia en mente:
Los clientes son el alma. Los empleados vienen después, porque son los que impactan en el cliente (y no puede haber clientes satisfechos con empleados insatisfechos). Esto permite complacer a los accionistas y, como resultado, la dirección será recompensada generosamente. Esta es la nueva realidad empresarial para tener un desarrollo realmente sostenible.
Puede que el cliente no siempre tenga razón, pero merece algunas cosas aplicadas de manera constante:
- Interacción cortés, ya sea por teléfono, email o en persona.
- Capacidad de respuesta rápida.
- Precisión y calidad.
- Veracidad y consistencia.
- Juicio aplicado a excepciones legítimas y situaciones especiales.
- La oportunidad de hablar con la gerencia y ser escuchado.
En todos y cada uno de estos “derechos del cliente”, ten en cuenta en todo momento que tú eres el ejemplo para quienes te rodean. Si ejemplificas estos valores, otros los emplearán. Si sólo los apoyas de palabra o los rechazas, se atrofiarán y desaparecerán.
Esa elección es solo suya.
