Investigaciones recientes sugieren que, sin límites claros, las respuestas bienintencionadas a las quejas de los clientes pueden disminuir su satisfacción en lugar de mejorarla.
Para proteger la relación con los clientes, es necesario establecer reglas claras sobre cuándo disculparse.
Aquí te doy algunas sugerencias.
Espera a que el problema sea real. No te disculpes de forma preventiva. Si aún no ha ocurrido ningún problema, pedir disculpas puede disminuir la satisfacción, incluso si no sucede nada malo. En cambio, analiza las situaciones cuidadosamente y actúa sólo cuando hay un problema que afecta realmente al cliente.
Valora los riesgos legales y éticos. Algunas situaciones requieren de transparencia. Si la seguridad, el cumplimiento normativo o la integridad del producto están en juego, la divulgación y la disculpa suelen ser necesarios. En otras situaciones, una disculpa puede implicar culpa y aumentar la responsabilidad. Analiza cuidadosamente estas consideraciones y busca asesoramiento legal cuando sea necesario.
Evalúa la percepción del cliente. Una disculpa puede reconstruir la confianza con un cliente que ha notado un fallo. Pero si no lo ha advertido, evita llamar la atención sobre ello. Utiliza comunicaciones neutrales para mantener informados a los clientes sin presentar la situación como un fallo.
Deja que las quejas guíen tu respuesta. Cuando un cliente se queja, es porque ha detectado un problema. Esa es la señal más clara para iniciar una disculpa. Sistematiza este proceso en los flujos de trabajo para que las respuestas sean rápidas, consistentes y efectivas.
