Algunas personas son individualmente positivas y serviciales. Tenemos al camarero que siempre está de buen humor, mientras que otros colegas te sirven casi “por favor”, o la persona del servicio de atención al cliente del banco que te atiende de manera realmente alegre y servicial, aunque esté rodeada de hoscos burócratas.

Otras personas podemos decir que son “culturalmente” positivas y serviciales. Lo podemos observar en la naturaleza constantemente amigable y complaciente de los que trabajan en Hertz, por ejemplo, frente al trato a modo de “ganado” que recibes de los empleados de Ryanair. No conozco a muchos contables alegres, aunque sí conozco a camareros constantemente alegres. Quizás los contables deberían trabajar de cara al público.

El tema de la “cultura” empresarial se aborda de manera excesivamente compleja por muchos consultores, “sesudos” análisis desde Recursos Humanos o por publicaciones aleatorias e incomprensibles en LinkedIn. La cultura es, simplemente, el conjunto de creencias que gobiernan los comportamientos. Si quieres cambiar la cultura (que se manifiesta en los comportamientos de las personas), lo único que tienes que hacer es cambiar las creencias de dichas personas.

Las creencias de Hertz se manifiestan en hacer felices a los clientes, proporcionarles vehículos limpios a tiempo y ayudarte en todo lo que esté en su mano. Creen que así conseguirán lealtad, repetición y mayores ingresos.

Creo que el sistema de creencias de Ryanair es que están aquí para ganar dinero, que los empleados son un coste en lugar de un activo y que las cosas serían mucho mejores si no tuvieran que tratar con los clientes, que piden respeto y un trato adecuado.

En estas últimas semanas estoy inmerso en un proceso de selección de un directivo/a para uno de mis clientes. Durante una de las entrevistas, una candidata me sorprendió agradablemente con esta pregunta: «¿Cuáles son los valores de la organización?» Y le respondí: creatividad, honestidad, compromiso con el proyecto, buen humor… También le dije que eran muy impuntuales, y que si un día se convencieran (cambiar de creencia) de que con «disciplina organizativa» (y la puntualidad es una parte elemental de la misma) su rendimiento aumentaría geométricamente, cambiarían radicalmente de comportamientos (lo que dicen y lo que hacen).

No respondí leyendo un cartel enmarcado en una pared o acudiendo a la página web, sino como resultado de mis muchos meses observando los comportamientos de las personas de dirección.

Yo creo (lo que sería mi “cultura” personal, por así decirlo) que no tenemos derecho a extraer riqueza a un nivel que impida a las generaciones futuras disfrutar también de su riqueza. O que no tenemos derecho a consumir felicidad sin crear felicidad para otros.

No te pido que compartas mis creencias, pero estas a mí me funcionan.

“Con las personas, la cultura y los valores adecuados, puedes lograr grandes cosas.” – Tricia Griffith