Las descripciones y características son simplemente atributos cuyo atractivo es muy variable dependiendo del cliente, y en las cuales te puedes focalizar de forma arbitraria demasiado pronto, forzando al cliente a decidir algo como “Muy bonito, pero no lo necesito”.
Por eso es mucho más adecuado centrarse en resultados y beneficios para el propio cliente.
Cuando negocies con un cliente interno o externo, pregúntale lo antes posible cuál sería su resultado ideal. Esto te dará pistas rápidamente de cuáles son, probablemente, sus requisitos imprescindibles y qué factores emocionales son importantes para él. A partir de ese momento, tú tendrás información sobre él que él no tiene de ti.
A modo de ejemplo, el típico enfoque erróneo a la hora de vender una vivienda es focalizarse de entrada en describir el número de habitaciones de que dispone y lo cercana que tiene una escuela, cuando la pareja quizás no tiene intención o posibilidad de tener hijos. El camino correcto sería empezar preguntando por la situación familiar, escuchar los objetivos de la pareja y, entonces, proporcionar soporte a las necesidades del comprador. Si les gusta el deporte, señalar la cercanía de un gimnasio; si alguno de ellos trabaja en casa, mostrar lo espaciosa y las buenas vistas de una determinada habitación.
En el interior de la empresa, si quieres que un equipo realice un programa de formación, no focalices a su jefe en la duración del curso o en la tecnología interactiva a utilizar, por maravillosa que sea. En su lugar, demuéstrale las habilidades que podrán aplicar de inmediato y cómo eso mejorará los resultados del departamento.
Mueve tu punto de vista. Averigua qué necesita tu cliente y plantéale cómo con la compra de tu producto y de tu servicio ÉL va a obtener resultados y beneficios que cubran esa necesidad. Ya habrá tiempo de justificar por qué las características de tu oferta va a permitirlo.
