En las empresas siempre estamos a expensas de que aparezca una crisis. Ni los mejores planificadores y ni los directivos más metódicos pueden evitar las crisis ocasionales.
Una crisis es una situación inestable de cosas que requiere decisiones y resolución antes de volver a la normalidad. Ciertamente, después de algunas crisis nada vuelve a ser “normal”. Pero la mayoría de las crisis empresariales surgen en relación con alguno de los siguientes aspectos:
- Talento clave que se va o deserta.
- Clientes importantes que se van o se pierden.
- El soporte financiero decae precipitada e inesperadamente.
- La seguridad, la calidad o la imagen se ven amenazadas o dañadas.
- Surgen problemas legales o éticos de proporciones significativas.
- Se descubre una mala gestión.
Una crisis no es una emergencia. Una emergencia sucede cuando alguien ha tenido un ataque cardíaco o hay un incendio en el pasillo. Las emergencias requieren una acción inmediata con poco tiempo para el análisis.
En una crisis, irónicamente, tienes el beneficio de algo de tiempo para analizar y responder con cuidado. Las emergencias requieren una acción inmediata. Las crisis requieren respuestas planificadas.
Cuando surja una crisis, utiliza el esquema siguiente para calmarte a ti mismo y a quienes te rodean. Recuerda que los demás tenderán a seguir tu ejemplo, y si te alejas, se producirá una estampida
- No entres en pánico. Rara vez las cosas son tan malas como parecen e, incluso si lo son, el pánico simplemente congela tus capacidades analíticas y obstaculiza las acciones.
- Separa los hechos de la opinión y la emoción. Pregunta a cualquiera que aporte información: “¿Cuál es tu evidencia de eso?”
- Crea un equipo con personas que influyan en la resolución, independientemente del rango o las relaciones de subordinación. Una secretaria que hable con el cliente todos los días podría ser vital, pero un director comercial que no conoce al cliente podría ser irrelevante, o un obstáculo.
- Define quién está al cargo. ¿Eres tú? ¿Debería ser otra persona? ¿Quién tomará las decisiones finales a medida que el asunto se desarrolle?
- Define qué sería una resolución exitosa. Esto variará. Podría ser un cliente recuperado, o sustitutos enviados a un territorio abandonado por personal desertor, o que los medios de comunicación publiquen una versión correcta de los hechos, o que un directivo sea retirado de las instalaciones y se le proporcione asesoramiento. No muchas crisis se pueden “revertir”, así que decide con anticipación qué significaría una resolución efectiva y el regreso a la normalidad.
- Pon en marcha tu plan y supervísalo. Las crisis no están escritas, por lo que las acciones tempranas pueden no ser efectivas o pueden plantear aún más problemas. Mantente en la situación hasta que la crisis se convierta simplemente en otro problema manejable.
En la gestión de crisis, hay que “despejar la cubierta” y centrarse exclusivamente en el problema, en las etapas de respuesta y en su planificación. Después, a medida que se aplican los planes y otros ejecutan sus responsabilidades, se puede volver a una rutina algo más normal. Pero es fundamental, al formular la respuesta inicial, que te concentres únicamente en la organización y despliegue de tus recursos para manejar la situación inesperada.
No gestiones las crisis a la ligera ni de forma casual, o pueden resultar fatales.
