Las organizaciones rara vez (o nunca) fracasan en su intención, dirección ejecutiva o formulación de estrategias. Fracasan en la ejecución e implantación de sus iniciativas.
Y con ningún tema es esto más cierto que con la adaptación a la diversidad.
Hoy, hablando de #Diversidad: CUIDADO CON LA CAPA TÉRMICA.
Con más frecuencia de la que sería deseable, he tenido la experiencia de presentar a los equipos directivos informes completos sobre situaciones que se viven en sus lugares de trabajo, sólo para que afirmen con los ojos muy abiertos: “¡Esa que estás describiendo no es mi empresa!”.
Sin embargo, ese “feedback” entregado se basaba en un intenso trabajo de cuestionarios, “focus groups” y entrevistas individuales. ¿Quién se equivoca?
Nadie se equivoca. Lo que suele suceder es que los encuestados responden lo que realmente están experimentando, yo transmito esa retroalimentación con precisión y los directivos están usando su propia intención y estrategia como marco de referencia. Los psicólogos lo llamarían disonancia cognitiva: en un lado se está plenamente convencido de un conjunto de circunstancias, mientras que en el otro lado se experimenta algo completamente diferente.
El fenómeno que está jugando ahí es la llamada «capa térmica», que es una capa de gestión capaz de distorsionar las comunicaciones y directrices que se reciben, convirtiéndolas en algo bastante diferente.
Los gestores y mandos intermedios, situados en la “capa térmica”, son quienes realmente controlan los recursos, toman decisiones diarias e impactan en el cliente. A menudo tienen fuertes intereses creados en preservar el “statu quo”, piensan que tienen una mejor manera de hacer las cosas, no confían en la dirección, no aceptan la estrategia o, por las razones que sea, tienen alguna agenda propia.
Los directivos emiten directrices, políticas y procedimientos, y tienen expectativas basadas en esas iniciativas. El problema, por supuesto, es que a menudo no involucran a los gestores de la capa térmica en el proceso, o simplemente asumen que todos comparten los objetivos de la organización. Después de todo, ¿cómo podría alguien oponerse a un futuro prometedor o a lugar de trabajo acogedor y con igualdad de oportunidades?
Bueno, sabemos que algunas personas pueden hacerlo, a veces por motivos maliciosos, a veces por prejuicios y a veces porque se sienten afectados negativamente por esas políticas.
Debes estar constantemente atento a las reacciones y distorsiones de la capa térmica. Si hay una política o valor que causa conflicto en el lugar de trabajo, sácalo a la superficie y discútelo abiertamente. Si hay ideas erróneas sobre las políticas, resuélvelos. No hacer lo anterior no hace que las políticas desaparezcan; simplemente preserva la capa térmica hasta que, como con los directivos que he mencionado antes, éstos reciben alguna noticia impactante sobre la realidad de la situación.
La reacción ante estas situaciones suele ser peor que cualquier otra alternativa, porque la dirección intentará obligar al cambio en lugar de ayudar a la gente a aceptarlo.
