La resolución de problemas tiende a sobrepasar a la verdadera mejora porque está en las expectativas diarias de las empresas.
Hoy, hablando de MEJORA: DEJA DE ARREGLAR Y RESTAURAR, EMPIEZA A MEJORAR.
La mayoría de nosotros somos “solucionadores de problemas” veteranos. Se nos inculca, desde nuestra juventud, a «arreglar», «solucionar» y «reparar». En el entorno empresarial, se nos premia y anima a resolver la queja, «apagar el fuego», solucionar el mal desempeño y, en general, volver a poner las cosas «en línea».
La «línea» que se cita es el estándar que existía anteriormente. En la mayoría de los casos, estamos intentando restaurar el desempeño de una persona, un equipo o un proceso a un estándar o norma previamente satisfactorio. Cuando el desempeño se desviaba de la norma, sonaba una alarma de algún tipo (una queja de un cliente, una campana de advertencia, un memorándum del jefe) y se nos alertaba sobre la necesidad de reparación.
Esa progresión se muestra en la Fig 1.
Ocasionalmente, la restauración será a un nivel más alto que el antiguo estándar, pero eso es un resultado poco frecuente y no la intención de la mayoría de los resolucionadores de problemas, que se focalizan en “eliminar el dolor inmediato”.
La figura 2 muestra el progreso de la mejora, que ocurre cuando se mantiene un estándar aceptable pero alguien inicia el establecimiento de un estándar más alto: la «elevación del nivel». No es una reacción a una alarma de disminución del rendimiento, sino una decisión proactiva para mejorar el rendimiento.
La resolución de problemas y la mejora no son mutuamente excluyentes. Muchas personas son muy expertas en ambos. Sin embargo, la resolución de problemas tiende a sobrepasar a la mejora, porque es una expectativa diaria en las organizaciones.
En tu organización, ¿cuál es el porcentaje relativo de cada uno? Si asignamos el 100% al tiempo total invertido tanto en la resolución de problemas como en la mejora, ¿cuál es el desglose? ¿Es 50/50, 40/60 o 65/35?
Las organizaciones que gastan el 90% de su tiempo y energía mirando hacia atrás tratando de arreglar las cosas, y solo el 10% de su tiempo y energía mirando hacia el futuro tratando de anticipar las cosas, nunca liderarán su mercado. En tiempos como los actuales, de incertidumbre y cambio constante, todos debemos estar dispuestos a subir el listón y establecer nuestros propios estándares ascendentes.
De lo contrario, esos estándares serán establecidos por el gobierno, el medio ambiente, la economía, las circunstancias, la guerra o la competencia, y estaremos para siempre en modo de «ponerse al día».
