Cuando los resultados comienzan a moverse en la dirección equivocada, el instinto puede dictarte esperar hasta tener todos los números, todas las explicaciones y todas las respuestas antes de comunicarte con tu gente. Pero demorar la conversación crea incertidumbre, y la incertidumbre invita a la gente a pensar en lo peor.

Como líder, debes comunicarte antes de que los rumores y especulaciones se apoderen de la situación, aunque sin adelantarte a los hechos.

La forma en la que plantees el mensaje tendrá una fuerte influencia sobre lo que sucederá a continuación.

Habla pronto. Comparte la noticia tan pronto como los hechos sean lo suficientemente claros para respaldarla. No entres en la dinámica de ir publicando información negativa por etapas, ya que eso puede hacer que las personas se vayan preparando para más sorpresas, aumentando así la especulación innecesariamente.

Define bien el tamaño del problema. Señala la desviación con respecto a las estimaciones previas en términos concretos. Si no dejas clara la magnitud, otros llenarán el vacío por su propia cuenta.

No dejes espacio a la especulación. Anticípate y responde a cualquier pregunta obvia; explica lo que significa el contratiempo, establece límites razonables a sus consecuencias y haz que tus directivos estén disponibles para aportar contexto cuando se necesite.

Combina la responsabilidad con un plan. Sé claro acerca de lo que salió mal y después explica lo que estás haciendo como respuesta. Siempre que sea posible, incluye acciones, responsables y/o cronogramas específicos.

Evita el “marketing”. Incluye evidencias que ayuden a las personas a evaluar el camino a seguir, pero omite discursos “promocionales” que parezcan falsos. En un momento difícil, un mensaje centrado es más creíble que uno falsamente optimista.