La mejor forma de asegurarse de que no surjan malos entendidos en nuestra comunicación es… ¡aceptar que siempre aparecen!
De hecho, nunca deberías asumir que has entendido completamente un mensaje, ni que la otra parte ha entendido completamente el tuyo.
Hoy, hablando de Comunicación: Cómo prevenir los malos entendidos.
Los malos entendidos (técnicamente denominados “diferencias cognitivas”) habitualmente surgen, no por mala intención, sino porque cada uno tenemos nuestro propio conjunto de valores, creencias, educación, entorno social y otras experiencias que usamos como “filtros” para ayudarnos a descifrar y evaluar lo que “entendemos” y lo que “queremos decir”.
Normalmente asumimos que la otra persona puede aplicar filtros similares para crear significados similares. Y casi siempre, estamos equivocados. Por eso la mejor forma de evitar la aparición de malos entendidos es asumir que siempre aparecen.
La clave para evitarlos es aplicar la técnica llamada “comprobación de comprensión”.
Veamos primero la comprobación de la información que nos llega.
Imaginemos que un empleado jadeante y preocupado te acaba de decir que uno de vuestros clientes clave ha decidido no renovar vuestro contrato este año debido a una bajada de sus ventas.
En lugar de ponerte a ejecutar inmediatamente acciones de solución o de crisis, normalmente tiene sentido dedicar unos minutos a realizar una serie de preguntas a nuestro interlocutor, como por ejemplo las siguientes:
• ¿He entendido correctamente que ellos nos han dicho que no nos renovarán, y que esa decisión viene de su comprador a nuestro responsable de cuenta?
• ¿Quieres decir que ellos no van a cumplir con el contrato actual o que no renovarán el del próximo año?
• ¿Estás diciendo que definitivamente el cliente no lo renovará, o que simplemente es una posibilidad?
El marco de referencia del empleado podría indicarle que cualquier persona del cliente puede tomar ese tipo de decisiones, pero tú sabes por tu propio marco de referencia que sólo el director comercial puede decidir no renovar el contrato.
El empleado puede no estar familiarizado con el hecho de que renovar el contrato puede hacerse en cualquier momento, y que el cliente simplemente ha indicado que no lo harán tan pronto como lo hicieron el año pasado, como un gesto de cortesía de cara a tu planificación.
O puede que el empleado esté completamente en lo cierto y conectado con lo que has entendido. En cualquier caso, no puedes estar seguro de todo lo anterior hasta que no lo compruebas.
Todo esto es particularmente importante con las comunicaciones escritas, incluyendo el e-mail. Desde el momento en el que las comunicaciones escritas carecen por completo de inflexión, tono, leguaje gestual, volumen y matices, pueden ser extraordinariamente engañosas.
Somos nosotros los que imaginamos ese tipo de matices en nuestro interlocutor en base a nuestro marco de referencia, y estoy seguro de que encontrarás múltiples ejemplos de ti mismo en los que metiste estrepitosamente la pata al “interpretar” un email, como frecuentemente me ha ocurrido a mí.
Además, como el e-mail tiene una posibilidad de respuesta inmediata, tendemos a leer visceralmente y a responder a estas comunicaciones con particular vigor y sin la suficiente paciencia.
El hecho de que puedas responder inmediatamente a un email no significa que debas hacerlo. Programa tus e-mails y, en lugar de “enviar inmediatamente”, deja reposar tus respuestas durante una hora más o menos y reléelos antes de enviar. Te evitarás muchos problemas a ti mismo… y perderás menos amigos.
