Decíamos que la mejor forma de asegurarnos de que no surjan malos entendidos en nuestra comunicación es aceptar que siempre aparecen.
Así como nunca deberías asumir que has entendido completamente un mensaje, tampoco deberías quedarte tranquilo pensando que la otra parte ha entendido completamente el tuyo hasta que no hayas hecho tu propia “comprobación de comprensión”.
Hoy, hablando de Comunicación: Comprobando la información que damos.
Todos nos sentimos muy satisfechos con el asentimiento de un empleado que afirme: “¡Lo haré!”. Y muy pocos vamos más allá para asegurar que nuestras directrices son entendidas y que van a ser ejecutadas correctamente.
Pero los buenos directivos entienden que los empleados están siempre demasiado ansiosos por agradar y poco dispuestos a decir que no han entendido algo, independientemente de lo “perfectamente” que tú lo hayas comunicado.
Siempre que establezcas una política, des una orden, hagas un requerimiento o cualquier otra indicación, asegúrate de que no vas a ser víctima de la “interferencia cognitiva”, es decir, de los malos entendidos.
Para ello, lo mejor es que siempre compruebes la información que das.
Vimos un ejemplo sobre un empleado que nos informaba de la no renovación del contrato por un cliente. Si respondes a ese empleado con una instrucción del tipo “Dile al equipo de ventas afectado que recopilen toda la información que necesiten y que se reúnan conmigo en mi oficina o que me llamen a mi teléfono fijo en 1 hora”, lo mejor sería que comprobaras su correcta comprensión haciéndole algunas preguntas antes de dejarlo ir, como por ejemplo:
• ¿A quién se lo vas a notificar?
• ¿A qué hora les vas a decir que nos reunimos o que llamen?
• ¿A qué teléfono me tienen que llamar?
• ¿Qué vas a hacer si no encuentras a ninguno de ellos?
De esta forma podrás asegurarte de que el empleado ha escuchado y entendido lo que tú has querido decir y has dicho.
Este es un ejemplo sencillo, pero puedes imaginar la importancia de esta técnica cuando estás tratando con rumores, insinuaciones o crisis.
En una reunión, después de acordar las acciones y dadas tus indicaciones para actuar, da una vuelta rápida por la sala y pregunta a cada persona qué va a hacer como siguiente paso, qué medios va a necesitar, qué cambios va a hacer, qué obstáculos está viendo, etc.
No tienes por qué preguntar a todos todas las preguntas, pero pregunta lo suficiente como para convencerte a ti mismo de que cada cual ha entendido lo que tú querías decir.
Como me ocurrió a mí cuando empecé a utilizar esta técnica, te sorprenderás de la cantidad de malentendidos que vas a evitar (con todo lo que ello significa) al asumir que, por muy claro que creas haber sido, la mayoría de las veces hay diferencias que ni imaginas entre lo que tú “querías” decir (y que quizás no has dicho) y lo que tu interlocutor “parecía” haber entendido, y que no tenía nada que ver con tu intención.
