Unos meses después del levantamiento de las restricciones por la pandemia, un viejo amigo, director de un hotel de Pamplona, se puso en contacto conmigo apelando a mi experiencia en el tratamiento de quejas y reclamaciones en el departamento de Calidad de Florette.

Había tenido que contratar a muchas personas nuevas y esto, unido a la explosión de clientes ansiosos por salir de casa nuevamente, hacía que el hotel estuviera experimentando unos niveles importantes de quejas. Las cosas estaban fuera de control, con ofertas de habitación y comidas gratis para compensar a los clientes descontentos. El director me preguntó qué hacer, especialmente porque la prescripción de unos clientes a otros era un factor clave en su reapertura.

Le dije que entregara unas instrucciones simples por escrito a toda su gente sobre cómo resolver una queja, además de su permiso para llevarlo a efecto por el propio empleado.

El documento para responder a las quejas simplemente decía: «Lamento que no esté contento, ¿qué podemos hacer para compensarlo?» En lugar de ofrecer inevitablemente demasiado (es decir, una noche gratis), o empeorar las cosas («Tendré que hablar con mi director»), los clientes eligieron soluciones más simples a su problema: una disculpa, una bebida, un menú, una habitación superior, un descuento. Esto redujo los costes de resolución de la queja, permitió una solución inmediata y una disminución de ocupación del tiempo del director muy importante. A pesar de que el límite que se podría utilizar en la «solución» era de 300 €…

La gente es mucho más comprensiva de lo que a veces pensamos, siempre que se le trate con cortesía y educación.