Yo (y sé que tú tampoco) ni de lejos aceptaría montarme en un avión de una línea aérea que no tuviera un sistema detallado, bien documentado y coherente, al que cada uno de los empleados se adhieren con responsabilidad y disciplina.
El piloto se desenvuelve habitualmente (prácticamente todos los días día) dentro de un sistema de trabajo estricto, y no tiene ninguna libertad para saltarse sus límites en situaciones normales.
Pero no es sólo el piloto. Al mismo tiempo, otras personas se ocupan del ajuste rápido del aparato, de acomodar la comida, de las revisiones inmediatas al vuelo.
De su mantenimiento a distintos niveles, de las mediciones y analíticas, de los cambios periódicos de piezas, o de la recalibración de los indicadores.
Además de la planificación de los vuelos, de los procesos de reserva de billetes, de la atención al cliente… del diseño de los aparatos, de la fabricación y ensamblaje de sus elementos, de los controles de calidad…
Todo un Sistema detallado, bien documentado y coherente, seguido con responsabilidad y disciplina por todos y cada uno de los empleados.
Y cuando surge la excepcionalidad, cuando al despegar en Barajas camino de Toronto revienta la rueda del tren de aterrizaje, es ahí y sólo ahí donde entra en juego la flexibilidad, la iniciativa y la profesionalidad del piloto para tomar sus propias decisiones al margen de lo que estaba previsto… pero incluso ahí siguiendo una serie de procedimientos para la excepcionalidad que establece el propio Sistema.
Yo, como cliente, sigo montándome en avión porque confío en su Sistema.
¿Y qué tiene todo esto que ver con nuestras Pymes agroalimentarias?
¡Lo vemos en un momento!
¿Crees que tu cliente repite compra contigo… porque tu comercial le cae bien, porque le gusta el envase, porque le atrae tu publicidad, por tu tradición, por tu precio, por tus promesas, o por la calidad del producto que compró ayer?
Todo lo anterior ayuda, sin duda, pero el cliente que vuelve a comprar confía en que, por el precio que paga, va a seguir recibiendo el producto y el servicio que espera. Y eso no se lo da ninguna de las cosas anteriores, y ni siquiera tú.
El cliente no confía en ti; confía en tu SISTEMA.
- Un Sistema que fija los límites dentro de los cuáles deben realizarse las diferentes actividades;
- que aclara las necesidades de lo que debe recibir el siguiente en el proceso hasta llegar al cliente;
- que establece sistemáticamente la forma de realizar el trabajo;
- que fija los indicadores que deben seguirse para valorar el correcto desempeño de los procesos;
- que establece la comunicación para el análisis, la corrección y la mejora;
- todo ello autocorrigiéndose controladamente según la evolución de la realidad y al sentido común, y
- que tus empleados hacen funcionar en base a la responsabilidad y la (auto)disciplina.
Y ante el que, en situaciones excepcionales, se aplican la iniciativa, la flexibilidad y la profesionalidad.
Esta es la clave del éxito: trabajar con disciplina dentro de un sistema bien desarrollado, al que se aplica la libertad y la responsabilidad sólo cuando es necesario.
Trabajar con puro instinto y voluntarismo no sirve.
La burocracia enfocada a “salvar” una auditoría no sirve.
Dejarlo todo a lo que se me ocurra en cada momento no sirve.
Y seguir quejándote sin tener la paciencia de construir un Sistema para el inmediato futuro, tampoco sirve.
Y… ¡ojo! Decir que tengo un Sistema pero que no está documentado, simplemente no es cierto, porque lo que no se documenta se lo lleva el viento. ¿O crees que nuestra línea aérea no documenta sus procedimientos de trabajo? ¿Qué su Sistema se sustenta “en el aire”, como sus aviones?
Pero tú, ¿qué piensas de todo esto? ¿Cuál es la calidad y eficiencia de tu Sistema? ¿Cómo funcionáis dentro de tu empresa para que tu cliente siga comprándote a ti y no a tu competencia?
Deja tu comentario aquí abajo y lo vamos hablando.
