Mi experiencia es que cuando tengo que escalar la resolución de un problema o una toma de decisión hasta alcanzar a la persona con la autoridad necesaria, tengo éxito el 90% de las veces (el 10% restante normalmente tiene relación con la administración pública).

Como consumidor, cuando reclamo algo y el servicio de atención al cliente no puede decidir o tiene miedo de hacerlo y el superior inmediato no cree que resolver lo mío sea una prioridad, finalmente llego a alguien que se da cuenta de que lo menos costoso y más favorable es solucionarlo de inmediato. A partir de ahí, pagan el seguro reclamado, se completa la reparación del reloj, te abonan el gasto del hotel o ajustan definitivamente la lavadora.

La (no) resolución de quejas cuesta a las empresas una fortuna, debido a que no confían en los empleados o los responsables de nivel inferior para tomar las decisiones correctas y el procedimiento definido es luchar contra el cliente, que sin duda está tratando de salirse con la suya. Las empresas de telefonía o las energéticas son malas en esto de manera crónica (en gran parte porque el cliente “no tiene cara” y la queja rara vez es personal).

Como consumidor, mi recomendación es que escribas una carta física personal al CEO (que se puede encontrar fácilmente en Internet). Ese CEO tiene una serie de asistentes ejecutivos que no hacen nada más que resolver estos problemas.

Si eres una empresa mi recomendación es que, simplemente, le preguntes al cliente, «¿Qué te hará feliz?»

Terminarás pagando mucho menos de lo que piensas y tendrás una relación estable con ese cliente.