Los problemas son efectos que podemos ver y que llaman nuestra atención, como una reclamación de un cliente, un accidente, un fuego, una pieza de maquinaria rota o el fallo de un ordenador.

Tienen causas, que son la verdadera razón de esos efectos, y que apenas pueden verse de manera inmediata, como un control de inventarios descuidado, una formación deficiente, fusibles incorrectos, tuercas sueltas en partes móviles, o un programa de software pobre.

A menudo asumimos que colocar un “parche” en el efecto, aliviando o erradicando el síntoma, resuelve el problema. Pero no. Lo único que se elimina, por el momento, es el dolor (Es como tomarse un ibuprofeno para el dolor de muelas). Solamente eliminando la causa eliminaremos el problema.

Con demasiada frecuencia, la respuesta que se suele dar ante la aparición de un problema suele ser “¿Quién lo hizo?” o “¿De quién es el fallo?” o “¿Quién es el responsable?” o incluso “¡Van a rodar cabezas!”.

La debilidad de este tipo de reacciones es que tienden a “enfriar” y acallar cualquier fuente potencial de información que tal vez nos ayude a resolver el problema.

La resolución de problemas es una búsqueda de causas, no una caza de culpables.

Cuanta más culpa se busque (especialmente al principio del proceso) más causas verdaderas serán ocultadas y escondidas deliberadamente.