Cuando hablamos de temas empresariales hay dos palabras que se repiten continuamente: organización y gestión.

Y sin embargo muy pocas veces se profundiza sobre qué significa organizar y, sobre todo, qué significa gestionar.

Una de las herramientas de gestión más eficaces es la que se relaciona con los PROCESOS. Un asunto que ya empezamos a tratar en esta entrada anterior.

Por un lado, podemos dedicarnos a gestionar los procesos: gestión DE procesos.

Pero, si profundizamos más, podemos hacer que sean los Procesos (y no los Departamentos) los que configuren nuestra organización. Hablaremos entonces de la gestión POR procesos.

¿Cuál es mi opinión y experiencia? Que la gestión por procesos es atrevida, efectiva… e infrecuente. Las organizaciones, incluso las agroalimentarias más avanzadas, suelen llenarse la boca hablando de la importancia de los procesos, la transversalidad o la visión global, pero muy pocas se atreven a dar el paso a una organización por procesos, y siguen con una estructura departamental… lo más piramidal posible, o sea, con la máxima concentración de poder.

Sin embargo no vamos a entrar hoy en esas disquisiciones, que dejaremos para otra ocasión. Lo que pretendo es darte las herramientas para poder gestionar y documentar procesos agroalimentarios de la forma más práctica y sencilla posible .

Los procesos agroalimentarios

Empecemos por situarnos.

Se denomina sistema de gestión al conjunto de elementos mutuamente relacionados:

• para establecer políticas y los objetivos;
• para lograr dichos objetivos, y
• para dirigir y controlar una organización (conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones).

El sistema establecido no es un fin en sí mismo, sino que pretende ser un medio para mejorar continuamente la eficacia de las actividades y actuar como elemento de prevención de los problemas que pudieran producirse, de forma que se satisfagan las expectativas de los clientes.

La secuencia lógica del desarrollo e implantación de un sistema de gestión es la siguiente:

1. determinar las necesidades y expectativas de los clientes;
2. establecer la políticas y objetivos;
3. determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos;
4. determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos;
5. establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso;
6. aplicar esos métodos;
7. determinar los medios para prevenir las no conformidades y eliminar sus causas;
8. establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión.

Entonces, ¿qué es un Proceso?

Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para aportar valor añadido a unos elementos de entrada y transformarlos en resultados.

Vale, pero… ¿cuáles son los procesos habituales en una empresa agroalimentaria?

Toda empresa agroalimentaria (da igual si es más grande o más pequeña, da igual si varios de ellos son gestionados por la misma persona o no) tiene los siguientes TIPOS de procesos:

1. Estratégicos
   • Gestión de clientes y mercado (ventas, marketing…)
   • Planificación estratégica (aunque no se realice de manera suficientemente sistematizada)
   • Gestión de Personas
2. Realización del producto
   • Revisión de requisitos del cliente
   • Diseño y desarrollo de nuevos productos
   • Gestión de pedidos
   • Compras y aprovisionamientos de materias primas
   • Fabricación
   • Expedición
   • Transporte y entrega (que frecuentemente suele estar subcontratado)
3. Gestión de recursos/Apoyo
   • Administración de personal
   • Mantenimiento
   • Administración, finanzas y control de gestión
   • Calidad
   • Sistemas de información/Informática (frecuentemente subcontratado)
   • Compras y aprovisionamientos de materiales auxiliares

Para que lo veas más claro te lo presento en esta imagen (haz click en la imagen para visualizarlo mejor).

Cómo documentar procesos agroalimentarios

Así pues, tenemos que los procesos son el elemento central de la gestión, y para poder hacerlo correctamente no tenemos otra opción sólida que documentar dichos procesos.

Una forma sencilla y práctica de documentar procesos es la siguiente:

1. El Mapa de Proceso, en el que se representan los procesos de la organización y las interacciones entre ellos. La imagen anterior sería un ejemplo de mapa general de procesos de una organización;
2. Diagrama del Proceso: Es la descripción gráfica de las actividades de un proceso.
3. La Ficha de Procesos Es el soporte de información que presenta todas las actividades relevantes para el control y la gestión del proceso.
4. La Ficha de Indicador, en la que se
   explicita concretamente las características del mismo.
5. Procedimiento: Forma especificada que sirve para establecer la manera de llevar a cabo una actividad, y conjunto de actividades o un proceso, centrándose en la forma en la que se debe trabajar o cómo se deben hacer las cosas. Puede ser uno de los medios necesarios para el control del proceso.

Vamos a ir viéndolo detenidamente, tomando como ejemplo el proceso de realización del producto FABRICACIÓN.

Diagrama de un Proceso de Fabricación agroalimentaria industrial

Como hemos dicho, en un diagrama de proceso representamos su secuencia de actividades y las interacciones entre ellas.

Cada actividad sería la respuesta al QUÉ. Pero para hacer el diagrama más claro y aprovechable, podemos añadirle alguna información más:

1. QUIÉN  es responsable de hacer cada uno de los qué’s
2. CÓMO se hace algún proceso que necesite esta aclaración. La forma habitual de documentar los CÓMO’s son los procedimientos operativos, que habitualmente siguen la secuencia:
   • Objeto
   • Alcance
   • Referencias
   • Responsabilidades
   • Desarrollo (que es donde se describen las actuaciones concretas)
   • Anexos y Formatos (cuando es necesario)

Como el diagrama del proceso es una herramienta fundamentalmente visual, simplemente referenciaremos los procedimientos a los que se puede acudir para obtener una descripción detallada de la secuencia de actividades necesarias para desarrollar el proceso en cuestión.

Aquí tienes una imagen de lo que podría ser un diagrama del proceso FABRICACIÓN típico en una organización agroalimentaria industrial.

Ficha de Proceso: las “tripas” del proceso de Fabricación

¿Cuál es entonces esa “información que presenta todas las actividades relevantes para el control y la gestión del proceso”?

• MISIÓN: Propósito o razón de ser del proceso.
• PROPIETARIO: Es la función a la que se asigna la responsabilidad del proceso en términos de gestión, control, obtención de resultados e identificación de mejoras.
• ALCANCE: Indica la primera actividad (inicio) y la última (fin) del proceso.
• DOCUMENTACIÓN y RECURSOS necesarios para llevar adelante el proceso con éxito.
• VARIABLES DE CONTROL: Son aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el propietario y los actores puedan modificar), y que pueden alterar el funcionamiento o desempeño del proceso, y por tanto de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar” en el proceso para controlarlo.

Pero seguro que lo ves mejor en una imagen, en la que he rellenado algunos campos a modo de ejemplo:

Los indicadores del proceso

Son un  elemento esencial a la hora de describir un proceso.

Un INDICADOR es el soporte de información (habitualmente expresión numérica) que representa una magnitud que aporta información relevante respecto a la ejecución y los resultados de un proceso, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia del mismo, así como su eficiencia.

Te aclaro algunos conceptos:

• Capacidad: Aptitud de un proceso (u organización o sistema) para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.
• Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
• Ratio de Eficacia: Valor de referencia que indica lo bueno o lo malo del resultado que aporta un indicador.
• Criterio de desempeño: Es la magnitud que se pretende medir con un indicador.

Como habrás podido ver, la Ficha de Proceso incluye una enumeración de los indicadores asociados a dicho proceso, donde se indica:

• el criterio de desempeño según la definición anterior.
• nombre del indicador
• seguimiento: en el que se define la frecuencia y el foro o responsable de dicho seguimiento.

Pero para que las cosas queden perfectamente claras, cada indicador debe ser descrito en su Ficha de Indicador, que es el soporte que representa la formalización del indicador y su ratio de eficacia.

¿Quieres ver un ejemplo de Ficha de Indicador? ¡Aquí lo tienes!

¿Y después qué?

Vale. Ya has elaborado el Mapa de Procesos de tu organización.

Has descrito cada proceso con su ficha y con su diagrama.

Has definido indicadores, cada uno de ellos con su correspondiente Ficha de Indicador.

¡Buen trabajo! Pero ahora queda la acción, es decir, gestionar los procesos, o sea:

6. aplicar esos métodos;

7. determinar los medios para prevenir las no conformidades y eliminar sus causas;

8. establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión.

En la Ficha de Proceso habrás definido el foro y el responsable de seguir la evolución de esos indicadores frente a los Ratios de Eficacia establecidos. Es lo que te va a decir dónde aparecen y de qué magnitud son tus no conformidades. Corrígelas, analiza las causas raíz y actúa para evitar que se repitan.

Y también habrás definido en cada Ficha de Proceso la modalidad, los participantes y la frecuencia de revisión del proceso. Es la vía para aplicar esa mejora continua de tu sistema de gestión. 

Venga, ¡ponte en marcha!