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El liderazgo para la implantación de la estrategia es como montar en bicicleta.
Hoy llegamos al décimo y último rasgo de liderazgo de rueda delantera: Hacerse cargo.
En última instancia, de alguna manera los lideres son identificados porque ellos se hacen cargo. Marcan la dirección de la “rueda delantera”: guían.
Esto puede ser formal o informalmente, en pequeños asuntos o en los muy importantes, pero todos lo hemos experimentado.
Hacerse cargo ocurre cuando la sala se queda en silencio escuchando a una persona cuando nadie más ha sido capaz de captar la atención. “Eso ha sido un resumen increíble de lo que yo pensaba sobre este tema tan complejo; ahora está claro”.
Ocurre cuando la gente simplemente siente que, finalmente, nos movemos en la dirección correcta. Cualquiera puede hacerse cargo si él o ella tiene la visión, la voluntad y la voz.
La gente que se hace cargo aparece cuando la llanta de la rueda toca el asfalto. En cualquier organización la podemos encontrar todos los días.
Son los que determinan la mejor respuesta a dar al cliente, los que hablan con otras personas, con otros turnos, con otros servicios de la compañía para encontrar colaboración y soluciones.
Presentan rasgos y características que no son enseñados en los cursos de la empresa o que no se aprenden en los manuales de procedimientos. Son personas reales en el quehacer diario que están imbuidos y movidos por la necesidad de que las cosas se hagan.
Curiosamente, siempre me he encontrado que es más probable la gente que tiene que encontrarse y verse las caras con los clientes (internos o externos) asuma un rol de liderazgo activo en resolver sus problemas que aquellos que se relacionan sólo a través del teléfono o el email.
Después de todo, los líderes tienen que liderar a otras personas. Es fácil ver que tu trabajo está ayudando a otra gente si una persona que necesita ayuda está enfrente tuya.
Por otra parte, es demasiado fácil considerar tu trabajo como “gestionar reclamaciones por email” o “atender clientes al teléfono”. ¡Perdona: el trabajo es ayudar a la gente y resolver problemas! El trabajo es hacerse cargo: liderar.
