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El liderazgo para la implantación de la estrategia es como montar en bicicleta.
Hay 10 rasgos de liderazgo de «rueda delantera» y hoy vemos el #3: Servir de buffer protector.
A pesar de los mejores esfuerzos de cada uno, habrá situaciones que interfieren con la implantación de la estrategia, a veces causados por presiones internas hacia los resultados a corto plazo, a veces por presiones externas como clientes, agentes, proveedores, etc.
Estas disrupciones potenciales deberían ser superadas y resueltas por el líder (o por un mecanismo que él o ella establezca). Implantar el cambio es difícil, y puede ser prácticamente imposible llevarlo a cabo cuando una “masa crítica” construye su resistencia o interfiere en él.
Los líderes protegen a su gente, no de un feedback merecido, sino de interferencias en su trabajo.
Veamos un ejemplo.
Los clientes de una oficina bancaria local se quejan incesantemente (y justificadamente) por las largas colas que suele haber para ser atendidos en ventanilla.
El manager instruye a los empleados para que se muevan lo más rápido posible, expliquen a los clientes los retrasos inevitables y en ser siempre cordiales.
Sin embargo, el manager no aplica ningún mecanismo eficaz para reducir las transacciones que más tiempo consumen. Por tanto, cuando alguien acude para realizar una operación larga o compleja, ni el “moverse rápido”, ni las explicaciones ni la cordialidad podrán evitar que un cliente esté esperando 30 minutos en la cola para hacer un ingreso.
El manager debería dirigir las quejas directamente a él mismo, tener un agente de ventanilla preparado para ser llamado desde otras tareas para que refuerce el servicio o disponer de material en la oficina que permitiera a los clientes completarlo con anterioridad para acelerar así las gestiones.
En muchos trabajos, los empleados no disponen de un buffer efectivo, lo que significa que su trabajo rutinario (y su temperamento) está expuesto a la excepción continua, la irregularidad y la queja.
Ya sabes que puedes dejar tus impresiones en los comentarios y hablamos sobre ello.
