En una reciente jornada agroalimentaria en Pamplona, un viejo conocido me presentó a un empresario bastante importante. Me preguntó a qué me dedicaba y se lo expliqué.

Aunque no suele ser habitual, me invitó a tomar un café porque quería hacerme una pregunta. Yo intuía que mi nuevo interlocutor quería “medir” mis capacidades de reacción y consejo, así que accedí gustosamente, claro.

Después de servir pausadamente los cafés (eran parte de la “infraestructura logística” del evento, así que estaban a libre disposición de los asistentes) y de comentar someramente lo buena que era la lluvia que ese día caía sobre la ciudad, me dijo que tenía “un gran problema” al responder a las solicitudes de los clientes (es Director General de una firma de más de 1.000 empleados).

Habitualmente, las solicitudes requerían que tres personas las gestionaran y aprobaran, y a veces alguna de ellas estaba fuera u ocupada con otros asuntos. Ante estas situaciones frecuentes había creado “adjuntos” capacitados para actuar en tales circunstancias.

“¿Qué opinas?”, me preguntó.

“Creo que debes capacitar a la primera persona y eliminar la participación de los otros dos. ¿Has considerado esto, o es que el proceso siempre ha sido así?”

“Lo es”, admitió, y dijo que trataría de averiguar por qué dichas solicitudes necesitaban la intervención de las otras dos personas. “Seguramente será cuestión de egos de directivos”, afirmó sin inmutarse ni un pelo.

Esto es muy habitual. Podríamos denominarlo “optimización de sistemas subóptimos”.

Es como cuando sigues poniendo aceite al motor en lugar de arreglar o cambiar el motor (o el coche). Es como cuando, en lugar de arreglarla, colocas una cuña debajo de la pata de la mesa y terminas derramando el vino tinto sobre la camisa blanca inmaculada de la mujer de tu mejor amigo. O como cuando Mantenimiento sigue utilizando la cinta aislante como principal sistema de reparación universal.

Cuando tengas un problema, no intentes automáticamente ponerle un petacho al sistema o restablecer el rendimiento pasado. Mejora el sistema, crea un nuevo rendimiento y sube el nivel.

De lo contrario, todos estaríamos todavía pasando y pasando la fregona porque la lavadora pierde agua.