Ser honestos no se reduce sólo a lo que se dice, sino que también se refiere a lo que no se dice y debería decirse.

La comunicación dentro de las empresas suele centrarse en qué decir y cómo decirlo, en lugar de lo que no se dice y debería decirse, por muy “imperfecto y poco elaborado” que fuera.

En la mayoría de las organizaciones existe un tropismo (tendencia) hacia la cautela y el «filtrado» de las malas noticias.

Si bien es admirable tratar de gestionar las quejas y los errores allí donde se escuchan y ocurren, no es admirable en absoluto que la alta dirección no conozca los problemas.

Si nunca escuchas malas noticias, o las malas noticias que escuchas no son excesivamente problemáticas en la mayoría de los casos, puedes apostar que no estás escuchando la verdad sin adulterar.

Para que una estrategia sea precisa en su formulación y efectiva en su implantación, necesitas empleados que no teman ser «golpeados» cada vez que plantean un problema o informan de malas noticias.

Haz de “mystery shopper”: Compra en tu propio negocio, quéjate y genera un buen revuelo, y comprueba si ese problema llega a tu bandeja de entrada, a tu buzón de voz, o si sale en la próxima reunión.

No debes limitarte a escuchar únicamente informes de tus directivos o empleados inmediatos; no puedes darte el lujo de ver sólo lo que ocurre en tus oficinas.