En la mayoría de los entornos sociales y laborales, la posición por defecto para abordar problemas es buscar al culpable.

Ya sé que esto suena muy cínico, pero yo tampoco creo que el gobierno vaya a cumplir con su presupuesto el próximo año y que esta es una apuesta ganadora, aunque también bastante cínica…

Hay una búsqueda de culpables maliciosa:

• “No te puedes fiar de los vendedores; mienten más que hablan”;
• “¿Qué puedes esperar de un jefe cuya única conexión con el negocio es su ADN?» (o sea, hijo/hermano/nieto de…)

Y hay una búsqueda de culpables intencionada:

• “Tenemos que encontrar a la persona del almacén que seguro que tienen la culpa de todos estos retrasos en los envíos”;
• “El problema es que el responsable de I+D ha estado viajando casi todo el mes pasado”.

En cualquier caso, habitualmente encontramos a alguien a quien culpar, en lugar de perseguir lo realmente importante: encontrar la causa.

Buscar la causa

La causa puede ser una persona mal formada o un saboteador, pero eso es lo que primeramente emerge (se os ocurre) cuando empezamos a buscar…

Raramente decimos:

• Veamos cuándo y dónde ocurrió el error.
• Descubramos por qué ocurrió.
• Examinemos los hechos, antes de hacer acusaciones sin fundamento.

¡Ah, pero la acusación proporciona una satisfacción inmediata, e inmediatamente «resuelve» el problema!

¿O no?

Quizás la primera “habilidad de razonamiento” que debemos desarrollar es plantearnos el hecho de que los problemas tienen causas y que debemos eliminar las causas para eliminar el problema.

En la figura puedes ver que un problema -y que la subsiguiente búsqueda de causa y no de culpa- consiste en una definición en 3 partes:

1. Hay una desviación del desempeño actual (o del equipo, o del proceso, o de las personas) del estándar esperado que debería haber sido la norma.
2. La causa es desconocida. Porque si conoces la causa, entonces te enfrentas a la decisión de qué hacer con ella, no a un problema a resolver.
3. El asunto te importa. Porque si no te importa, no tienes un problema.

En ningún sitio has visto “culpa”, culpable” o “falta”. La inmediata marcha atrás para encontrar alguien para culpabilizar es una desafortunada condición humana, que tienes que eliminar de ti si quieres convertirte en un auténtico “solucionador de problemas” (como el señor Lobo, de Pulp Fiction).

Así pues, mientras otros pierden el tiempo y la energía acusándose mutuamente y discutiendo sobre «quién es más culpable que quién», los que conocemos la vía rápida estamos buscando la causa del problema -si realmente ES un problema- y moviéndonos para tomar acciones.

Acciones posibles

Tienes dos tipos de acciones posibles:

1. La acción correctiva elimina el problema al eliminar la causa.

• Si hay una gotera en el techo y creando un problema (es decir, el efecto adverso) de suelos y muebles mojados, tú reparas el techo, bien temporalmente con una lona o permanentemente con tejas, cemento y pintura.

2. La acción adaptativa mitiga el efecto dejando el problema como estaba.

• Colocas un cubo bajo la gotera que proteja el suelo y los muebles momentáneamente, hasta que se repare el tejado.

Hace unos años yo tenía un magnífico BMW-500 que consumía mucho aceite. Arreglar el motor era caro, llevaba una eternidad de tiempo y no había garantías de que durara. La acción adaptativa de echarle aceite cada cierto tiempo era más barato, más rápido y eliminaba cualquier efecto adverso (que el motor se quemara). Así nos adaptamos.

No sirvió para nada culpar a los ingenieros de BMW, o al vendedor, o al diseñador, o a los mecánicos, porque habríamos tenido que seguir gestionando el problema. Lo que, de hecho, hicimos muy fácilmente.

Cuando culpas a los demás, te conviertes en su esclavo. Y ellos no te liberarán porque son totalmente conscientes de que se han convertido en tu captor.

He sido testigo de batallas intestinas en las empresas, en las que grupos de personas se pasaban la mayoría del día acusándose unas a otras:

• la central contra las sucursales;
• Ventas contra I+D;
• oficinas contra planta;
• trabajadores contra jefes;
• Administración contra todos…

(Esta es la misma razón por la que la polarización política actual es tan asquerosa; en lugar de corregir los problemas, culpamos a los del otro lado de los mismos…).

Desafortunadamente, aplicamos la misma dinámica en nuestras vidas:

• Culpamos a nuestros hijos instintivamente (“¿quién más podría haber dejado la puerta del frigorífico abierta?”).
• Acusamos a nuestra pareja (“no es la primera vez; ya los has hecho otras veces”).
• Señalamos a los vecinos (“Han debido tener invitados que han ensuciado la escalera”).
• Incluso nos metemos con el perro (“Sólo puede haber una razón para que esas plantas se estén muriendo”).

Admitámoslo: tendemos a buscar culpables antes que causas, o… ¡igualamos la búsqueda de causas con la designación de culpables!

Debemos de dejar de culpabilizar tanto a las personas, incluyendo a nosotros mismos.

El cambio relevante como causa de los problemas

Hay otro elemento importante en el esquema anterior: Todos los problemas son causados por algún cambio.

Después de todo, si nada cambia no habría habido desviación del desempeño normal esperado.

Pero no todos los cambios son iguales. Deberíamos buscar sólo los cambios relevantes.

¿Y cómo sabemos qué es relevante?

Si miras a la flecha del esquema, señala al punto donde la desviación ocurrió por primera vez. Por tanto, nada que ha ocurrido en el tiempo después de ese punto ha podido causar el problema, porque el problema ya había sido experimentado antes de ese cambio.

Por tanto, los “cambios relevantes” son los ocurridos antes de la desviación.

• Si la basura ya estaba en la escalera antes de la fiesta de los vecinos, entonces no la han generado sus invitados.
• Si las plantas se estaban muriendo antes de que viniera el perro, entonces no es el pobre perro.
• Si las ventas estaban bajando antes de la designación del nuevo responsable, entonces esa bajada no ha podido ser causada por él.

Espero que veas que este razonamiento es mucho más que sólo «algo útil».

Es esencial para la resolución rápida y precisa de problemas, porque centra la búsqueda exclusivamente en la dirección de los cambios relevantes.

Y en casi todos los casos, el cambio que fue la causa del problema está muy próximo al inicio de la observación de la situación actual, como seguro que sospechabas.

Si combinamos la importante persecución de la resolución de problemas con los siguientes 4 principios, nos situaremos al nivel de Sherlock Holmes, dándose cuenta de que «el perro no ladraba aquella noche…»:

1. Un auténtico problema se compone de 3 elementos.
2. No podemos situarnos por defecto en la simplista idea de buscar un culpable como punto inicial.
3. Para eliminar un problema debe eliminarse la causa de ese problema, y la causa es siempre un cambio relevante.
4. Una vez que la conocemos, podemos optar por eliminar la causa, o elegir mitigar (o simplemente convivir con) los efectos.

¿Quieres más? Pues aquí tienes los 5 pasos definitivos para resolver problemas.

¡Bienvenido/a a la tribu de los grandes “resolvedores” de problemas!