En mi post anterior presentaba un sencillo esquema de los elementos básicos sobre los que desarrollar la Estrategia Empresarial, y cómo un Director de Calidad de alto nivel puede aportar un valor clave a una organización Agroalimentaria más allá de sus evidentes responsabilidades ligadas a la calidad y la seguridad del producto. Me refería, de manera esquemática, al efecto que un enfoque avanzado de la Función Calidad puede generar sobre el objetivo de conseguir Procesos Excelentes.
Hablaremos aquí de otro impacto, que puede ser muy efectivo, sobre el eje estratégico de las Personas (los empleados, todos, de la organización).
La “pirámide invertida”, una decisión de largo alcance y profundo calado
En los albores de los años 90, cuando me iniciaba en mi carrera profesional, una de las primeras personas de las muchas que me han influido muy positivamente a lo largo de los años fue un responsable corporativo de Seguridad Alimentara de una importante empresa multinacional, cliente nuestro en España. Creo que ambos disfrutábamos al hablar sobre conceptos ligados a la cultura empresarial, uno de esos intangibles a los que tan poca importancia se les da en demasiadas ocasiones, y que tan esenciales son en el devenir de una organización (¡por fa, recuérdame que hablemos de ello un día de éstos!). En una de nuestras conversaciones me pidió que dibujara en un papel la pirámide de la organización. Siguiendo el organigrama establecido, coloqué al Gerente en la cúspide, los mandos intermedios por el centro, y a los operarios en la parte de abajo. Cuando se la mostré, sorprendentemente para mí él le dio la vuelta mientras me decía: “Hasta que no consigas darle la vuelta a la pirámide, no avanzarás adecuadamente”.
Vendría a ser algo similar a lo que representa esta imagen:
En su libro «Primero, los empleados. Los clientes después: Cómo transformar de arriba a abajo la gestión empresarial convencional», Vineet Nayar va más allá, situando a los Empleados incluso por encima del Cliente, en la pirámide invertida.
Este mismo concepto es defendido, por ejemplo, por nada menos que sir Richard Branson, que montó su primera empresa con éxito a los 16 años, y hoy es el magnate del Grupo Virgin, un conglomerado empresarial con más de 360 compañías.
Pero, como vemos en la figura de aquí al lado…¡todavía se atreve a ir más allá!.
Por cierto… ¿cómo puede haber todavía directivos de empresa, en pleno siglo XXI, que continúen en sus puestos de alta responsabilidad después de decir cosas como «…y al que no le guste, ¡que se vaya!«?
Pero, volviendo a mi historia, lo que más me sorprendió fue que aquellos comentarios provenían de un responsable técnico (Producto, Seguridad Alimentaria), y no de un experto o profesional de los Recursos Humanos…
Todo aquello, y algunas experiencias más en la misma línea, fueron haciéndome comprender la importancia estratégica del Compromiso de los Empleados en el desarrollo de una auténtica Política de la Calidad efectiva*.
*Fue tal el efecto que tuvo sobre mí… que años después me responsabilicé profesionalmente de establecer el sistema integral de Gestión de los RRHH (Desarrollo de las Personas) en mi propia organización.
El Director de Calidad puede (¡y debe!) ejercer un papel esencial como catalizador de muchos de los procesos relacionados con la Gestión de las Personas, contribuyendo así a una cultura de colaboración, motivación y compromiso. Veamos unos puntos sobre cómo hacerlo.
PERSONAS
- Aportar unos conocimientos técnicos de alto nivel a la gestión de los sistemas de calidad para ayudar a la dirección a delegar la política de calidad en la acción diaria.
- Demostrar que la calidad se debe al trabajo diario de cada uno, y que no pueden garantizarla ni los controles a posteriori ni terceras personas o funciones (como el propio Departamento de Calidad).
- Educar y formar al personal, convenciéndoles de la necesidad de la prevención y de la primacía del cliente respecto del jefe (pirámide invertida, vaya…)
- Crear expertos en aquellos aspectos de la calidad que puedan descentralizarse y ponerlos a disposición del personal, asegurándose de su apoyo.
- Asegurarse de que el personal de calidad posee las competencias técnicas, metodologías y relaciones necesarias para animar, formar, educar, aconsejar, apoyar y convencer al personal.
- Promover el trabajo en equipos multidisciplinarios. Desarrollar apoyos multiplicadores de las acciones de mejora de la calidad.
- Participar en el desarrollo de la comunicación interna.
- Contribuir a la coherencia y la mejora de los sistemas de información.
- Secundar a la dirección y apoyar a RRHH para garantizar que cada miembro de la organización:
- tenga el perfil que corresponda al puesto ocupado,
- esté formado para el puesto,
- conozca a todos sus clientes y proveedores,
- sepa a la perfección lo que se espera de él,
- disponga de los medios necesarios para hacer su trabajo correctamente,
- reciba regularmente información sobre los resultados de su trabajo.
Así pues, recapitulando sobre lo dicho en esta serie de tres posts, un Director de Calidad no sólo es necesario en una empresa Agroalimentaria, sino que puede desempeñar un papel y aportar un valor muy elevado a la organización, basado en las siguientes grandes líneas de actuación:
- Ser el coordinador responsable de la calidad, la seguridad y la legalidad del producto.
- Ejercer el papel de “abogado del consumidor” dentro de la empresa.
- Ser una pieza “clave” del proceso de búsqueda de la Excelencia de los Procesos de la organización.
- Ser un catalizador de la cultura de colaboración y compromiso de los empleados
Un Director de Calidad con una relevancia al máximo nivel
Desde luego, todos y cada uno de los 21 puntos, que tan solo hemos citado, requieren de una estrategia, una planificación, un despliegue y una ejecución minuciosa, y no es posible desarrollarlos en un par de días si se pretende que tengan un impacto profundo y de largo alcance. Pero el resultado será una Cultura de la Calidad/Empresarial que impactará de manera decisiva sobre los objetivos de cualquier organización y que, sin duda, confiere al Director de Calidad una relevancia del máximo nivel, ligada a los resultados de su actividad y al beneficio que aporta a la empresa.
Porque… te planteo ahora un par de preguntas para la reflexión:
- ¿Crees que las actividades que hemos descrito son relevantes para una organización? Si tu respuesta es «sí», pasa a la segunda pregunta…
- ¿Quién, de entre el resto de las funciones de una empresa, se ocupa de estos asuntos?
¿Te atreves a proponerlo? ¿Te atreves a aplicarlo? ¿Crees que es demasiado? ¿Crees que todo esto es posible? Te aseguro que sí, y que es un trabajo enormemente enriquecedor. Créeme.
Aquí abajo tienes la posibilidad de hacer tus comentarios y opiniones. ¡Adelante!
Excelente trabajo!
En primer lugar, José María, decirte que eres un profesional ejemplar. Como tú dices, es apasionante lo que te has planteado pero en la cultura empresarial que es habitual hoy por hoy quien se propone iniciativas como las que tú tienes suele enfrentarse a muchos problemas, a todos los niveles. Tal vez en tu empresa no sea así, lo cual me alegraría, pero no es el patrón.
Eso sí: a mí me parece excelente: darle un poco de «vidilla» a nuestras empresas, a nuestras mentalidades y a nuestra carrera profesional para, de esta manera, decir aquello de que dejamos las cosas mejor de lo que nos las encontramos: satisfacción personal por el trabajo bien hecho y por el tiempo bien empleado. Por cierto, esto es la calidad: hacer las cosas correctas (de acuerdo a los fines perseguidos) y hacerlas bien (a la primera y con el menor coste posible, ya sea en tiempo, en desperdicios, en ocupación de equipos y… ¡en dinero!). Por tanto, cuenta con un simpatizante.
Este artículo tuyo es el primero que he leído. Me ha gustado y estoy de acuerdo en prácticamente todo. Acuerdo total con las intenciones y solo algún matiz secundario.
En primer lugar: la calidad no es propiedad del Director de Calidad: es propiedad de aquel que tiene un papel en una organización respecto a su papel. Y esta responsabilidad es intransferible. Esto falla en un grandísimo número de empresa donde la Calidad, como tu bien dices, es cuestión de sacarse un certificado y responsabilidad del Director de Calidad. El Director de Calidad debe ser un formador, evaluador y garante, pero no puede hacer todo lo que los demás omiten hacer. Algo muy habitual por desgracia. La Calidad debe penetrar en cada poro de la empresa y todos debemos sumirla y fortalecerla.
Y otro comentario más (que me estoy extendiendo mucho), respecto a las pirámides de la organización: no creo en ninguna de ellas. Todas las partes protagonistas de una organización, tanto internas (dirección, personal de apoyo, etc) como externas (clientes, proveedores, consultores, etc) se deben unas a otras. Todas hacia todas, sin jerarquías. Por ejemplo: al cliente hay que cuidarle, sí. Pero el cliente debe pagar a la empresa por sus servicios. El cliente debe tratar respetuosamente a los empleados de su proveedor. El cliente… En definitiva, todos tenemos obligaciones hacia todos cuando tenemos un «negocio» común. Todos somos clientes y todos somos proveedores Todos somos servidos y todos somos servidores. Sin excepción. Eso sí, hay relaciones más intensas y menos intensas, con obligaciones más densas y menos densas.
Y ya paro… 🙂
Gracias Emilio.
Hablas de que iniciativas como la mía se enfrentan a «problemas». ¡Por supuesto, ¿cuáles no?! Yo prefiero llamarles «retos». Y en tanto en cuanto mi actividad sirva para que las organizaciones mejoren su desempeño, sea por ayudarles a clarificar su enfoque, por aportarles herramientas de gestión eficaces, por colaborar en incremento de su eficiencia, por aportar claridad a sus equipos, o por impulsarles a que esa cultura evolucione «en positivo», habré cumplido con mis objetivos y entonces, y sólo entonces, podrá decirse que soy un profesional con el que merece la pena trabajar (lo de «ejemplar» siempre me parecerá excesivo…).
Como habrás podido comprobar, este artículo es el tercero de una serie de tres en el que planteo unas cuantas opciones para que el Director de Calidad de una empresa Agroalimentaria aporte más valor a la organización. Efectivamente, «hacer las cosas bien, a la primera» es una responsabilidad de todos y cada uno de los integrantes de una empresa, pero, a diferencia de otras funciones más «concretamente operativas» el Director de Calidad tiene una magnífica oportunidad de trabajar de manera transversal en toda la cadena de valor ejerciendo un papel de coordinador, impulsor y, por qué no decirlo, inspirador de una cultura de «trabajo bien hecho». Espero que sea lo que se desprenda de los tres artículos en su conjunto.
En relación a lo de las «pirámides», creo entender tu punto de vista. Las organizaciones son «sistemas complejos» interrelacionados, en los que el movimiento de un «nodo» afecta, de una u otra manera, a todo el «sistema»; pero las empresas no son (ni pueden ser) «sistemas democráticos» y mucho menos «asamblearios», ya que, por definición, hay una estructura de jerarquías de responsabilidades/poder que emanan del «propietario». Pero el «enfoque de gestión», la organización, la estrategia, los valores, las prioridades, la cultura… sí son «decisiones». El esquema de «pirámide invertida» tan sólo pretende ser una imagen que marque prioridades en el enfoque de gestión, haciendo que los elementos que más hay que cuidar (en mi opinión) aparezcan en la cúspide. Es una idea que a nosotros nos ayudó enormemente, y que marcó una forma de entender la empresa y sus elementos de valor. En este sentido, te invito a leer los artículos titulados genéricamente «Vega Mayor: Las Claves Estratégicas de un éxito empresarial», un proyecto que, ese sí, lo considero «ejemplar».
¡Muchas gracias por tus comentarios, que enriquecen sin duda los contenidos!